Hoe ga je om met hotel reviews?

De online reputatie van jouw hotel is van groot belang. Gasten delen graag hun ervaringen met anderen, vooral wanneer deze niet zo positief zijn. Deze worden zelfs 9x vaker gedeeld dan positieve ervaringen.

Er zijn aardig wat redenen om actief te zijn met reviews: Meer directe boekingen, meer omzet, meer bezoekers op de website, hogere review scores en opvallen tussen je concurrenten.

Hier wat cijfers om inzicht te krijgen in hoe gasten met reviews om gaan:

• 95% van de gasten bekijkt eerst reviews voordat ze een hotel boeken? Bijna alle gasten dus.
• 8 reviews worden gemiddeld bekeken voordat gasten boeken. De beste, de slechtste en wat er tussen in.
• 51,4% van de gasten gaan na het lezen van de reviews direct naar de eigen website van het hotel als ze willen boeken.
• 47,5% van de gasten lezen Google reviews.
• 43% van de gasten geeft wel een review als ze weten dat het hotel hier serieus mee omgaat.

Bron: Trustyou

Het lijkt soms alsof je als hotelier geen controle hebt over wat er op het internet over jouw hotel wordt geschreven. Toch is het cruciaal om hier aandacht aan te besteden. Je kunt een grotere rol hierin spelen dan je denkt.

Gevoel boven gedachten

Tegenwoordig draait het niet langer om wat de gast denkt over een bedrijf of merk, maar om wat de gast voelt. Terwijl producten en prijzen inspelen op het rationele aspect, gaat het bij de beleving om emotie. In de toekomst zal de klantbeleving het verschil maken voor een onderneming. Diverse onderzoeken hebben aangetoond dat de beleving onlosmakelijk verbonden is met de gastreis. Denk aan een aangename sfeer, een warm welkom en vriendelijke service.

Verras met een ervaring

Het wordt steeds lastiger om aan de verwachtingen van gasten te voldoen, omdat ze zelf vaak niet precies weten wat ze zoeken. Of ze weten het wel, maar kunnen het moeilijk onder woorden brengen. In deze tijd liggen er juist kansen, omdat het element van verrassing steeds belangrijker wordt. De beleving is de nieuwe valuta en bepaalt jouw positie op de sociale ranglijst ten opzichte van concurrenten. Als gasten positief verrast zijn, is de kans groter dat ze anderen over hun verblijf zullen vertellen. Gastreviews spelen hierbij een cruciale rol.

Hoe kun je het beste omgaan met reviews? Hier zijn twee belangrijke tips om mee aan de slag te gaan:

Stap 1: Reageer op opmerkingen van gasten.

Niet alleen op positieve, maar ook op negatieve reacties. Tijdens een verblijf kan er weleens iets misgaan, en het is begrijpelijk dat een gast hierover schrijft in zijn of haar review. Het liefst los je eventuele problemen al tijdens het verblijf op. Lukt dat niet? Dan heb je een tweede kans om dit te doen bij het beantwoorden van de review. Hiermee laat je ook aan andere potentiële gasten zien dat je oplossingsgericht bent en graag foutjes wilt rechtzetten.

Stap 2: Stimuleer het genereren van meer reviews.

Het is vooral belangrijk om actief om reviews te vragen. Dit geeft je inzicht in wat gasten van jouw hotel vinden, zodat je jouw gastbeleving nog verder kunt verbeteren. Veel reviews geven potentiële boekers ook meer vertrouwen. Als je slechts een klein aantal reviews hebt, biedt dat hen onvoldoende inzicht in de werkelijke ervaring van het hotel. Hoe meer reviews je hebt, des te meer gasten over jouw hotel willen schrijven.

Het is zeker de moeite waard om extra tijd te besteden aan deze aspecten. Het zal namelijk resulteren in meer boekingen : ) Mocht het niet haalbaar zijn om deze taken binnen het team uit te voeren, overweeg dan om ze uit te besteden.

Waarom gasten geen review schrijven?

• 35% van de gasten weet niet waar ze een review achter kunnen laten. Dat is een hoog percentage!
• 46% heeft gewoon geen tijd, of neemt geen tijd ervoor
• 16% ziet de waarde er niet van in
• 6 van de 10 gasten wil wel een review invullen als ze er iets voor terug krijgen. Een upgrade, korting of een ontbijt bijvoorbeeld.
• 9 van de 10 gasten schrijft een review omdat ze andere gatsen willen laten weten wat ze hebben ervaren. Daar kun je natuurlijk mooie content uithalen om over te schrijven als hotel.

Hoe zit het met jouw review beleid? Benut jij alle kansen?

Wil je eens sparren over het opstellen van een goed review beleid? Plan gerust een afspraak in, ik help je graag verder.