Gastgericht denken en doen:

24 september 2012
Geen categorie

Het volgende artikel is heel herkenbaar. Is het u ook wel eens overkomen?

En het is zo gemakkelijk om dit te voorkomen. Het enige wat de receptioniste had hoeven zeggen is: ‘Het is op dit moment druk aan de receptie. Uw reservering is heel belangrijk, mag ik u over 10 minuten terugbellen om het credit kaart nummer te noteren? Wat is uw telefoonnummer?’ – En dan wel na 10 minuten bellen natuurlijk!

Buro Bic geeft trainingen aan hotel receptionistes met als doel legendarische service te verlenen waar gasten voor terug komen. Situaties zoals in dit artikel zijn dan verleden tijd.

Groet,

Bianca Cuperus

Hier is het hele artikel:

Zo verspelen bedrijven makkelijke omzet

Door: Michel Hoetmer,

23-09-2012,

11:30 uur

Stelt u zichzelf de volgende situatie eens voor. Een potentiële klant neemt contact op om zaken met u te doen. Hij is serieus, daarover is geen twijfel mogelijk. De klant vraagt zelfs niet eens naar de prijs. Het is dus zeker dat u een order scoort. Of toch niet? Of het lukt, hangt er vanaf hoe gemakkelijk het is om zaken met u te doen.
Vanwege onze verhuizing moest ik een nachtje in een hotel slapen. Ik belde het dichtstbijzijnde hotel en kreeg een vriendelijke dame aan de lijn. Ik vroeg haar of er op een bepaalde datum kamers beschikbaar waren. Dat bleek inderdaad het geval. Dus zei ik:

‘Oke, dan wil ik graag voor één nacht bij u reserveren’.

Ze vroeg me om wat gegevens. Logisch. Op een gegeven moment vroeg ze naar het nummer van mijn creditcard. Ook logisch, maar dat was ik eventjes vergeten. Dus zei ik:

‘Kunt u een minuutje wachten? Dan pak ik mijn creditcard er bij.’

Dat was in orde. Binnen een halve minuut was ik terug en begon het nummer van mijn creditcard op te lepelen. Tot mijn grote verbazing reageerde ze met:

‘Sorry, meneer maar ik ben vreselijk druk. Kunt u het nummer van uw creditcard via de e-mail doorgeven?’

Ik reageerde verbaasd:

‘Maar mevrouw wij hebben elkaar nu aan de lijn, het lijkt me een kleine moeite om het nummer even te noteren, dan is de zaak toch rond?!’

Ze bleek onvermurwbaar. In de tijd die ze nodig zou hebben om het nummer van de creditcard te noteren bleef ze tegensputteren. Ik nam afscheid van haar met:

‘Dan geef ik het wel via de e-mail door’.

Nadat de verbinding was verbroken ging het door mijn hoofd:

‘Wat een kluns! Enne…? Wat is hun e-mailadres?’

Zonder nadenken belde ik een ander hotel en regelde de zaak binnen 2 minuten. Deze keer niet alleen vriendelijk, maar ook zeer behulpzaam. En alles via de telefoon.

Wat kunnen wij hiervan leren?
Moderne klanten hebben weinig geduld. De concurrent is slechts enkele muisklikken van u verwijderd. Het draait er regelmatig niet om wie de beste is, maar gewoon om het feit of klanten gemakkelijk zaken met een bedrijf kunnen doen. Wanneer u onnodige hobbels in het proces opwerpt, kost dat klanten. Voor u heel veel anderen.

Doe de check:

Is het voor klanten gemakkelijk om met u in contact te komen?
Bent u bereid om het communicatiekanaal waar de klant de voorkeur aan geeft te gebruiken?
Zijn uw procedures intuïtief duidelijk?
Zijn uw procedures afgestemd op het gemak van de klant?
Bent u bereid een extra stapje voor uw klanten te zetten?
Kortom: reageert u alert en professioneel?

Hebt u een van deze vragen met ‘nee’ beantwoord? Dan is het zaak dat u deze ‘nee’ zo snel mogelijk ombuigt in een ‘ja’. Want anders kost het u gegarandeerd omzet.