Adjustments (36)

Omgaan met uitstelgedrag van klanten

Uitstellen van een koopbeslissing

Het uitstelgedrag van klanten lijkt wel steeds erger te worden. Door de coronacrisis zijn veel mensen onzeker geworden, over hun bedrijf of hun werk. Daarnaast is de bereikbaarheid van klant sterk afgenomen. Veel medewerkers werken thuis, dus een bezoek op kantoor zit er even niet in. Emails worden door veel mensen amper nog beantwoord, voicemail wordt afgeluisterd en niet opgevolgd en beslisprocessen lijken complexer dan ooit. Het lijkt er op dat er een soort beslismoeheid is ontstaan omdat te veel mensen te veel willen doen en juist daarom niets doen omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen. Niet handig dus als je probeert nieuwe klanten te werven.

Er zijn een aantal redenen waarom een klant de beslissing uitstelt:

  1. Wanneer het lijkt alsof de beslissing te veel energie kost.
  2. Niet overzien wat de consequenties van zijn beslissing is.
  3. Als er geen deadline is om een beslissing te maken.
  4. Als het aanbod niet geheel duidelijk is, met een betere prijs.
  5. De klant maakt zich zorgen over wat anderen van de beslissing vinden.

Het achterhalen van de juiste reden waarom jouw klant niet beslist is belangrijk. Als je weet wat daar achter zit, kun je daar aan werken. Maar de belangrijkste aanpak zit vooral in het voortraject bij het inventariseren. Het is een beetje vreemd dat we meestal pas over het beslisproces beginnen als we in het eindstadium van het verkoopproces zitten. Het goed inventariseren over het beslissen tijdens het verkoopgesprek draagt bij aan het verkorten van de beslis tijd en de verkoopkans.

Deze vijf vragen kun je stellen tijdens het verkoopgesprek, zodat je hier beter op in kunt spelen:

  1. Hoe wordt de beslissing genomen?
  2. Wie zijn er bij betrokken?
  3. Op basis waarvan wordt de beslissing gemaakt?
  4. Wanneer moet de beslissing uiterlijk worden genomen?
  5. Waarom is het nemen van de beslissing belangrijk voor de klant?

De klant wil wel beslissen, maar door de hectiek van alle dag kost het moeite om prioriteiten te bepalen. Daarnaast is de hoeveelheid informatie zo groot, dat het brein van de klant liever kiest voor een simpele beslissing: Afwijzen vanwege de prijs of de beslissing uitstellen.

De schone taak van de verkoper om de klanten juist te helpen met de beslissing. De kans is groot dat de klant dan blij is dat hij het van zijn lijstje af kan strepen. Dat weegt op tegen de emotionele waarde van dat voordeel, tegen welke prijs dan ook.