Disneyland Kasteel Architecture 1842324  340

Magische lessen die je van Disney kunt leren

In 1992 was ik betrokken bij het openingsteam van Disneyland Parijs. Zes maanden voor de opening werd ik met 200 ‘castmembers’ klaar gestoomd voor dit grote avontuur. Als trainee werkte ik zes maanden in Amerika en leerde bij Walt Disney World in Florida alles over ‘the Disney way of doing things’.

Deze belangrijke lessen neem ik de rest van mijn carrière mee en pas ze toe in trainingen en advies naar opdrachtgevers. Ik benoem het nu vaak als ‘How to Wow’ om bijvoorbeeld een onderscheidende gastbeleving te creëren met mijn opdrachtgevers. Bij Disney noemde we het ‘magical moments’.

Ik merk dat we het in Nederland soms over the top vinden, dat Amerikaanse gedoe. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Daar ben ik het niet mee eens. Ik denk zelf juist dat we daar wel veel van kunnen leren. Jezelf bijzonder voelen en ervoor zorgen dat anderen zich bijzonder voelen is toch het mooiste dat er is….. Stop Average, Be Magical!

Dit zijn mijn belangrijkste lessen die ik heb geleerd over het succes van Disney.

  1. Goede communicatie en dingen goed regelen

Wachttijden worden duidelijk aangegeven. Er is inmiddels een Disney Genie app (zie filmpje  https://www.youtube.com/watch?v=u9fP50klEPE ) die wachttijden aangeeft. Er hangen overal borden die je de weg wijzen en het park lijkt altijd open. Er is een  treintje dat steeds rijdt en een boot die steeds vaart. Er is personeel dat je buggy voor je parkeert en er zijn mensen die ervoor zorgen dat je precies weet waar je heen moet. Je hoort nooit: ‘Sorry, dat moet ik even vragen.’ Nooit. Disney medewerkers, castmembers genoemd, leren dat ze nooit nee mogen zeggen. Ze zorgen er altijd voor dat ze een antwoord op oplossing hebben.

De les  voor bedrijven: Communiceer duidelijk en netjes

Zorg ervoor dat je klanten en gasten weten waar ze moeten zijn, maak het ze zo makkelijk mogelijk. Je website is helder, je marketingboodschap eenduidig en je openingstijden sluiten aan bij de wensen. Jazeker, dat betekent vaak dat jij aanwezig bent als zij vrij hebben. Zo werkt dat als je succesvol wilt zijn. Communiceer en doe dat op een leuke, toegankelijke en, waar mogelijk, ludieke wijze zodat de boodschap blijft hangen. Zorg dat de telefoon altijd snel en adequaat wordt  opgenomen, met een vriendelijke begroeting, dat er doorgevraagd wordt waarmee je kunt helpen en aanbiedt een bericht aan te nemen zodat de vraag van de klant efficiënt wordt opgelost. Hang nooit slordige handgeschreven briefjes op. Zorg dat het er nietjes uit ziet.

  1. Personeel is key

Niks belangrijker dan betrokken, behulpzaam en vrolijk personeel. De prinsessen, prinsen en andere ‘Disney characters’ vallen nooit uit hun rol. Ook de gewone medewerkers blijven altijd in hun rol. Iedereen is gelijk en krijgt evenveel aandacht.

Ik weet dat  Tinkerbel niet echt bestaat, maar dat doet er niet toe. Alle kinderen geloven het wel. Dus gaat Tinkerbel ook met mij op de foto en zegt Tinkerbel niet tegen mij: ‘Zo collega, lekker een dagje in het park?’ Alle medewerkers zijn onderdeel van de show, daarom worden ze castmembers genoemd. Van schoonmaker tot CEO, iedereen draagt zorg voor een schoon park en een optimale gastbeleving.

Les  voor bedrijven: Wees betrouwbaar en consistent

Uit je rol vallen kan funest zijn voor het vertrouwen dat mensen in je hebben. Soms ben je wellicht vriendelijker tegen een klant waarmee je een klik hebt. Niet doen, het is niet professioneel. Iedereen is gelijk, iedereen wordt gelijk behandeld; dat zorgt voor de magie, dat zorgt voor vertrouwen. Heb plezier met al je klanten en gasten, niet alleen met je collega’s. Geef klanten en gasten het gevoel dat zij erbij horen.

  1. Maak wachten zo aangenaam mogelijk

Wachten is inherent aan een pretpark bezoek. Disney maakt wachten zo aangenaam mogelijk. Op de Disney Mobile app wordt aangegeven hoe lang de wachttijd bij een attractie is en met bordjes wordt de actuele wachttijd ter plekke aangegeven. Als de rij langer is dan de bordjes aankunnen, staan er echte mensen met een bordje dat de tijd aangeeft. Vaak duurt het net iets korter en de attractie is het wachten altijd waard. Misschien dat mensen daarom minder vaak voordringen?

Les voor bedrijven: Manage verwachtingen

Het is de kracht van de communicatie en de wetenschap dat het aanbod het waard is. Maak wachten transparant en stel nooit teleur. Niets zo funest als: ‘Eerst moest ik heel lang wachten en toen ik uiteindelijk geholpen werd, sloeg het nergens op.’ Alles draait om het managen van verwachtingen. Wees eerlijk, ze komen er namelijk wél achter.

  1. Creëer het magische-gevoel

Nog iets over wachten en verwachtingen overtreffen. Wachten hoort erbij en om het leed toch te verzachten krijgt elke Disney gast de beschikking over ‘fastpasses’. Elke attractie heeft twee ingangen. Eén voor iedereen en één voor mensen die een ‘fastpass‘ hebben. Van tevoren bepaal je voor welke attracties je de fastpass inzet. Je bent afhankelijk van tijdslots en hoe eerder je boekt, hoe meer keus. Je kunt dit zes maanden van tevoren al doen, maar ook een week van tevoren is er nog plek.

Les voor bedrijven: Overtref verwachtingen

Iedereen gelijk behandelen en mensen toch het gevoel geven dat ze bijzonder zijn? Dat is de kracht van Disney. Tegelijkertijd regelen ze met de fastpasses ook spreiding op het park, slim toch? Kijk naar voordelen die jij voor je klanten en gasten kan bedenken die daarnaast ook nog eens een bijzonder gevoel opleveren. Bijvoorbeeld het creëren van een ‘klanten panel’, waarbij je je beste klanten gaat betrekken bij het ontwikkeling van jouw bedrijf.  Geeft hen een bijzonder gevoel en levert jou mooie inzichten op. Of maak iedere dag of week een bepaalde gast een VIP gast en leg deze flink in de watten. Hoe vaker je dit soort ‘magical moments’ creëert hoe gemakkelijker het wordt om het zelfs vaker toe te passen.

  1. Houd de magie altijd vast

Wat je ziet is echt en de magie wordt nooit doorbroken. Dat komt door het succes boven én onder de grond. Personeel loopt door ondergrondse gangen of achter de schermen. Je zult ze nooit in hun kostuum tijdens hun pauze een broodje zien eten. Of voor de deur een sigaret roken. Afval wordt ondergronds naar een opslagruimte geloodst. De klant wordt nooit gehinderd door ‘de werkelijkheid’ niks leidt af van je beleving.

Les voor bedrijven: Wees magisch

Magie vasthouden klinkt makkelijk, maar dat is het niet. Stel dat de kassajongen precies als jij aan de beurt bent, gewisseld wordt voor een ander: ‘Even pauze, sorry!’ Hoe irritant! Natuurlijk heeft het Disneypersoneel ook pauze, maar dat wordt duidelijk aangegeven. Wees helder, communiceer en handel zoveel mogelijk buiten het zicht van de klant af.

Als je klanten een kijkje achter de schermen geeft, zorg er dan voor dat alles opgeruimd is. Zorg voor beleving door mensen bijzonder te laten voelen. Toon oprechte interesse in hen en maak verbinding door meer te doen dan normaal. Wees gul in je aandacht. Dat is ook meteen de vertaling in de Dikke van Dale van gastvrijheid; Gul in het onthalen van je gasten.

  1. Extra’s zijn altijd aanvullend

Je kunt vlakbij het park – Disney noemt het zelf op het park – slapen. Je behoudt zo de magie want slapen in een Disney hotel betekent douchen met Disney shampoo en eten van een Mickey Mouse bord. Je kunt bij het ontbijt, zonder alle drukte, de Disney figuren ontmoeten. Je profiteert bovendien van extra openingsuren waar de dagjesmens geen recht op heeft. Als je echt veel te besteden hebt, kun je je langs rijen laten loodsen met een persoonlijke begeleider. Extra’s zijn mooi, maar het doel van Disney is dat het magisch en bijzonder en toegankelijk  is voor iedereen.

Les voor bedrijven: Wees bijzonder in de basis

Magie creëren voor iedereen, zorgt ervoor dat iedereen gelijk is. Je kunt extra’s regelen waar mensen meer voor moeten betalen, maar zorg dat het in de basis al perfect is. Disney is ook niet gelijk met hotels en kampeerplekken begonnen. Prima dat je nieuwe hotels opent, maar als er andere delen van je bedrijf achter blijven vanwege onderhoud, levert het je niks op. Zorg ervoor dat bij een vernieuwing of een upgrade van je faciliteiten ook het service niveau van de medewerker een upgrade krijgt. Besteed continue tijd aan trainen van medewerkers zodat ze iedere dag voor een bijzondere beleving zorgen.

Disney is nep en Nederlanders zijn lekker gewoon?

Disney is duur, over de top, de medewerkers lachen de hele dag en dat is vast niet altijd echt. De vraag is of dat relevant is. Grootste ergernissen in het Disney park zijn voordringers en lange wachtrijen. Welke ergernissen zijn er binnen bij jouw organisatie? Als je die ergernissen kunt voorkomen, heb je al een enorme voorsprong op hoe een dag wordt beleefd. In Nederland hebben we helaas de neiging om dingen ‘net niet’ af te maken. We missen dat magische gevoel. Er is net niet genoeg personeel, de medewerker heeft net geen zin in schoonmaken en we zijn net niet lang genoeg open, maar we doen het er maar mee. Gewoon is immers gek genoeg. Toch?! Daar ben ik het niet mee eens!

Opdracht voor jou: Wees een dag Walt Disney

Jij kent vast deze quote van Walt Disney ‘If you can dream it, you can do it’. Deze opdracht geef ik je graag mee: Doe een dag alsof je Walt Disney bent en maak dromen waar. Zorg voor een magische dag. Kom glimlachend elke ruimte binnen. Geef complimenten en verzorg alles tot in de puntjes. Maak een feestje van je werk, en verzorg niet alleen je presentatie, maar kleed ook de ruimte mooi aan; haal eens koekjes en koffie voor iedereen. Doe er alles aan om de ander de dag van zijn of haar leven te bezorgen. Als er een probleem is los jij het op, als de ander moet wachten, zorg jij voor vermaak. Lach, doe eens heel erg aardig en vriendelijk, bijna nep en over de top én laat me vooral weten hoe dat was.  Grote kans dat je ‘magical moments’ beleeft J