Klacht Desk

Klagende gasten? Met deze drie tips voorkom je gedoe

Klachten en lastige gasten…….daar hebben we allemaal wel eens mee te maken in de horeca. Vooral in deze coronatijd kan er ‘gedoe’ ontstaan als je de RIVM maatregelen voor hygiëne en veiligheid wilt handhaven. Afstand houden, triage vragen bij ontvangst, niet alle faciliteiten beschikbaar, te weinig personeel, etc. Allemaal zaken die tot irritatie en klachten kunnen leiden.

Zijn het de ‘lastige’ gasten die voor gedoe zorgen? Of ligt het aan de manier waarop medewerkers de gasten aanspreken? Grote kans dat gasten en medewerkers beide soms een korter lontje hebben.

Met deze drie tips voorkom je gedoe en zorg je ervoor dat jouw team gemotiveerd blijft:

1. Voorkomen is beter dan genezen: Vaak kan er een lastige situatie ontstaan door de manier waarop we reageren op vragen of opmerkingen van gasten. Het kan om iets heel kleins gaan maar doordat we in de verdediging schieten en niet gastgericht reageren kan de situatie verder ‘door sudderen’ en uiteindelijk uitmonden in een klacht. Als je gedoe direct kunt oplossen dan voorkom je vaak klachten. Let ook eens op de top 3 punten die regelmatig irritatie opleveren, voor jou en voor de gast. Als je deze punten kunt verbeteren of aanpassen dan voorkom je irritaties en klachten.

2. Wow momenten creëren:  Know How To Wow! Zorg ervoor dat jouw gasten tijdens het verblijf echt worden verrast met speciale aandacht. Echte wow momenten. Het hoeft niet veel geld of tijd te kosten om dit te doen. Neem de tijd om te leren wat gasten precies verwachten en zorg ervoor dat je deze verwachting overtreft. Tijdens het verblijf heb je meerdere malen de kans om dit te doen. Maak daar vooral gebruik van. Let daarbij op het volgende: Wees gul in de aandacht die je geeft, doe meer dan verwacht. Zorg ervoor dat je dingen voor bent, nog voordat de gast er om vraagt en maak echt verbinding met de gast door open vragen te stellen en oprecht interesse te tonen in de gast. Per afdeling kun je bijvoorbeeld 5 WOW momenten bedenken die je regelmatig voor de gast doet. Wil je voorbeelden van WOW momenten? Laat het even weten. Ik deel graag wat ideeën met je.

3. Voorspellen en beïnvloeden van gedrag:  Uit onderzoek van een aantal gedragswetenschappers, waaronder Timothy Leary, blijkt dat we allemaal automatische gedrag vertonen. We reageren op het gedrag van iemand anders.  Als we ons aangevallen voelen gaan we verdedigen en andersom. Vaak eindig dit in negatief gedrag, oftewel strijd. In veel gevallen zijn we ons er niet van bewust dat we bepaalt gedrag vertonen waardoor er een tegenreactie wordt opgewekt.  Een voordeel; deze automatische reactie op gedrag betekent ook dat we positief gedrag bij de ander kunnen beïnvloeden. Als we willen dat iemand mee gaat in ons positieve gedrag kunnen we bijvoorbeeld gaan leiden of volgen.

Stel jouw restaurant zit bijna iedere avond vol. Een gast checkt in en heeft niet gereserveerd. Hij vraagt om een tafel in het restaurant. Je zegt: “Oh, dan ga ik even bellen hoor want we zitten meestal al vol.” De gast reageert ineens wat geïrriteerd en zet alles op alles om toch een tafel te krijgen. Vervolgens ontstaat er ‘gedoe’.  Herkenbaar?  Je bent ongemerkt gaan verdedigen omdat je waarschijnlijk geen tafel vrij hebt. Hierdoor gaat de gast automatisch aanvallen.

Bijzonder hoe dit werkt in de praktijk. De methode van ‘de Roos van Leary’ is heel effectief om in te zetten bij een team training. Het geeft het team de vaardigheden en het vertrouwen om iedere klacht om te buigen naar een positieve gastbeleving.

Wil je weten hoe jouw team gedoe kan voorkomen, zodat ze de optimale gastbeleving kunnen bieden?  Ik verzorg graag een team training: ‘Omgaan met lastige gasten’.

Bel gerust voor een aantrekkelijk voorstel voor jouw organisatie. Nog niet zeker of dit is wat jouw team nodig heeft? Even sparren hierover kan altijd.