Koude acquisitie is voor veel salesmensen hun grootste nachtmerrie. Vooral ook vanwege die vaak aanwezige ‘assertieve’ secretaresse, die ze weerhoudt van hun doel: de prospect aan de lijn krijgen.
Hoe daar mee om te gaan, wat wel en wat niet te zeggen tegen deze gatekeeper?
Gatekeeper
Wanneer u als verkoper een product of dienst aanbiedt, waarvoor u ´hoog in de boom´ een afspraak wilt zien te krijgen bij een prospect, zult u vaak geconfronteerd worden met een secretaresse die weet hoe ze moet omgaan met verkopers. Ze zal er alles aan doen om u niet zomaar door te verbinden met haar baas; zij wil ALLES weten voordat ze besluit of de baas hiervoor tijd vrij wil maken. U kent haar typische vragen wel:
• Waar gaat het precies over?
• Waar wilt u hem/haar over spreken?
• Is dit een acquisitiegesprek?
• Etc.
Daarnaast zal ze proberen of er niet een medewerker van de manager is die u zou kunnen helpen, of dat ze eventueel zelf u verder helpt. Mocht dat allemaal niet naar haar zin gaan, dan trekt ze haar trukendoos open en zal allerlei bezwaren opwerpen:
• Meneer X is vandaag en de rest van de week erg druk…
• Kunt u over 3 weken even terugbellen?
• Kunt u haar eerst even documentatie sturen, dan bellen wij u wel wanneer het interessant is.
• Etc.
Hoe pakt u dit nu aan als professionele verkoper, die niets anders wil dan een afspraak met de baas maken…
Checken
Allereerst zult u moeten checken of u inderdaad een assertieve secretaresse aan de lijn hebt, of een secretaresse van de categorie ‘mak schaap’. Dat kunt u simpel te weten komen door de reactie op uw vraag: U spreekt met ABC, mag ik Dhr. XYZ van u? Hoe minder informatie u op dit punt in het gesprek geeft, hoe beter.
U kunt hier ook proberen door op dit punt de voornaam (indien bekend) van de prospect te hanteren, waardoor het ‘makke schaap’ zich waarschijnlijk laat inpakken en denkt dat jullie elkaar al kennen. Wanneer er direct na uw vraag een wedervraag komt, zoals boven beschreven, dan weet u dat u waarschijnlijk een assertieve secretaresse aan de lijn hebt en zult u plan B uit de kast dienen te halen.
Strategieën
U kunt een aantal verschillende strategieën hanteren om de assertieve secretaresse ‘voorbij’ te komen, c.q. de kans te maximaliseren dat u de prospect aan de lijn krijgt.
1. Slijmen
Door de secretaresse te bombarderen met complimentjes en haar te paaien, is de kans groter dat ze wat voor u wil doen. Overdrijf het niet, leg het er niet te dik bovenop, maar de volgende vragen kunt u gerust eens proberen:
Bent u de Personal Assistant van Meneer X?
Dan weet u waarschijnlijk ook goed wat er wel en niet speelt binnen de organisatie?
Beheert u ook zijn agenda en heeft u inzicht in zijn afspraken?
Ik kan me voorstellen dat u zijn steun en toeverlaat bent als het gaat om het maken van afspraken.
U bent wel een volhouder, volgens mij gaat u dit werk erg goed af.
2. Eigen secretaresse
Door iemand van uw eigen bedrijf (een vrouwelijke collega) te vragen om namens u afspraken te maken bij prospects en assertieve secretaresses daarmee te omzeilen werkt vaak heel goed. Uw collega presenteert zich als uw secretaresse die een andere secretaresse vraagt om even de afspraak in te plannen tussen de prospect en uzelf. Zorg er dan wel voor dat u uw functietitel wat oppoetst. Salesman/vrouw wordt dan bijvoorbeeld Account-executive ofBusiness-development manager.
Wanneer een assertieve secretaresse een andere (assertieve) secretaresse aan de lijn krijgt, zal ze denken dat u minstens zo belangrijk bent als de prospect zelf, want anders had u namelijk geen eigen secretaresse en dus is het een afspraak die de moeite waard zal zijn.
3. Hulp vragen
Het werkt bij de assertieve secretaresse prima wanneer u haar om hulp vraagt; zij heeft vaak een dienstverlenende instelling en daar een appèl op doen, werkt goed. U kunt haar bijvoorbeeld vragen: Misschien zou u mij verder kunnen helpen; ik zou graag een afspraak maken met Meneer Y, maar weet niet precies hoe dat in zijn werk gaat bij uw organisatie. Wat kunt u mij als Meneer X’s personal assistant adviseren?
4. Zij regelt het
Wanneer u in staat bent om de assertieve secretaresse uw werk te laten doen, is het regelmatig ‘kat in het bakkie’. Geef haar aan waarvoor u belt (zie punt 5 hieronder) en vraag haar of zij met Meneer X zou willen overleggen of daarvoor een afspraak gemaakt kan worden. Vraag haar of het zou helpen als u haar een mailtje stuurt met een nadere toelichting over het onderwerp van gesprek en waarom dat voor Meneer X relevant is. De kans dat zij daar ‘nee’ op zegt is minimaal…
Het zorgt ervoor dat uw boodschap op precies de juiste manier bij Meneer X terecht komt. Zij zal namelijk de mail aan Meneer X doorsturen dan wel met hem doornemen en er is dus geen ‘ruis’ in de vorm van een ‘vertaling’ door de secretaresse, tussen u en de prospect.
Vervolgens belt u de secretaresse terug op een eerder afgesproken moment, om te vernemen wat de reactie van Meneer X is geweest op uw verzoek om een afspraak.
5. A pitch for the bitch
Zodra u in de gaten heeft dat u een assertieve secretaresse aan de lijn heeft die vragen stelt als ‘waar gaat het precies over’, zult u een pitch voor haar klaar moeten hebben. Deze pitch is eigenlijk een verkorte weergave van de elevator-pitch die u bij de betreffende prospect zelf zou hanteren. Probeer haar niet te overbluffen met vaktaal of anderszins, maar maak haar duidelijk welke pijn/issues u tegenkomt in de markt, dat u benieuwd bent hoe de organisatie daar mee omgaat en u graag Meneer X daarover zou willen spreken. Dit type secretaresse weet donders goed wat er allemaal omgaat in het bedrijf en kan inschatten of Meneer X dat ook een interessant onderwerp vindt.
6. Geduld
Het wil helaas niet altijd direct de eerste keer lukken om de prospect aan de lijn te krijgen, niet in de laatste plaats vanwege de assertiviteit van de secretaresse. Laat echter niet direct de moed in de schoenen zinken. Door in de loopt der tijd meerdere malen te proberen uw prospect te spreken te krijgen EN u heeft de secretaresse telkens keurig netjes behandeld, zal zij op enig moment een vervelend gevoel krijgen over haar constante ‘afhouden’. Vroeg of laat zal ze dan toch een keer overstag gaan en u met uw prospect doorverbinden, onder het mom:Het is zo’n aardige man/vrouw en hij/zij heeft al X keer gebeld, ze wil u graag even spreken over ABC. Hier is hij/zij.
Trucs
Behalve strategieën zijn er ook een aantal trucs te verzinnen die soms wel eens willen werken om de assertieve secretaresse voorbij te komen om zelfs geheel niet tegen te komen.
1. Mobiel geprobeerd
Wat soms wel eens werkt, is tegen de secretaresse te zeggen dat u meneer X net op zijn mobiel heeft proberen te bereiken, maar dat hij niet opneemt. Is hij wellicht bij u bereikbaar?
2. Afwezig?
Een wat flauwe, maar soms wel goed werkende vraag om de sfeer te beïnvloeden is deze: U maakt het me wel lastig hè… Wanneer bent u precies afwezig? Dat moet u natuurlijk wel doen met een (hoorbare) glimlach op uw gezicht.
3. Ander nummer proberen
Indien u bij een assertieve secretaresse uitkomt waar u niet voorbij kunt komen, is het een idee om een ander nummer te bellen binnen dat bedrijf. Verander het laatste cijfer door een willekeurig ander cijfer en probeer het daar. Goede kans dat u bij een collega uitkomt die zonder veel problemen u intern zal doorverbinden met de betreffende manager. Mocht u dan toch opnieuw bij dezelfde secretaresse uitkomen, dan kunt u altijd ophangen zonder u bekend te maken.
4. Kort vraagje
Een tip die ook goed blijkt te werken, aldus iemand die dat vaak toepaste, is te zeggen: Ik heb even een kort zakelijk vraagje aan Meneer X. Hij werd wonderwel vaak direct doorverbonden. Wanneer zij dan toch doorvraagt, kunt u zeggen: Dat wil ik u met alle plezier uitleggen, maar dat kost me meer tijd dan Meneer X even de vraag stellen, dus als u het niet erg vindt…
5. Referentie
Indien u een andere naam heeft binnen dezelfde organisatie, op min of meer hetzelfde niveau, dan kunt u dit gebruiken als kapstok: Ik heb Mevrouw Y’s naam doorgekregen van Meneer A. Die zei dat ik het beste haar kon benaderen voor dit onderwerp; is zij aanwezig?
Conclusie
Net zoals er bij koude acquisitie in algemene zin geen ’toverformule’ is om ergens binnen te komen, is er dat ook niet voor het omgaan met assertieve secretaresses. Er zijn echter wel degelijk meer en minder succesvolle manieren om met haar om te gaan. Belangrijkste les is deze secretaresse te behandelen als een mens van vlees en bloed; haar te waarderen om wie ze is en waar nodig een ‘veer’ te geven.
(bron: Victor Bonke, Acquiro)