Tips voor onderscheidende service aan de telefoon

Zijn uw gasten en klanten echt onder de indruk van uw service aan de telefoon?
Of wordt er vaak reactief gereageerd op de beller en bent u eigenlijk meer een “order-taker”?

Helaas bieden veel bedrijven in uw branche een service die niet onderscheidend is, terwijl gasten en  klanten steeds vaker verrast willen worden. Vooral bij hotel- en vergaderaanvragen speelt dit een belangrijke rol.

Hier drie tips om onderscheidende service te verlenen:

Tip 1. Neem de telefoon op met een verrassende begroeting. Dit zorgt ervoor dat de beller al bij het eerste contact verrast wordt en opmerkt dat uw bedrijf niet ‘meer van hetzelfde’ biedt, maar het juist anders doet. Grote kans dat dit opvalt.

Tip 2. Doe niet alleen wat de beller van u vraagt maar denk mee door vragen te stellen en advies te geven. De beller verwacht vaak een luisterend oor en wil direct en proactief geholpen worden. Zo gaat u van “order-taker” naar adviseur en daarmee kunt u zich onderscheiden. Bovendien is adviseren vaak ook veel leuker dan alleen maar een bestelling opnemen.

Tip 3. Maak het gesprek persoonlijk. Geef aandacht en toon oprechte interesse in de beller door (open) vragen te stellen. Stel dus geen gesloten vragen die alleen met ja of nee beantwoord kunnen worden. Open vragen leveren veel meer informatie op, die u vervolgens kunt gebruiken om verder door te vragen. Een persoonlijke klik zorgt ervoor dat de beller een goed gevoel heeft bij het gesprek en dat kan bepalend zijn bij het kiezen van de juiste locatie.

Tijdens de training ‘Omgaan met aanvragen’ van Buro Bic leert u hoe u deze tips handig in de praktijk kunt toepassen. Receptie- en reserveringsmedewerkers leren, door middel van de ‘magische’ REZ Formule, hoe ze onderscheidende service kunnen verlenen en meer uit hotel- en vergaderaanvragen kunnen halen.

Ik wens u succes met het toepassen van deze tips.

Vriendelijke groet,

Bianca Cuperus

PS: De training ‘Omgaan met aanvragen’ wordt gemiddeld beloond met een 8,9. Wilt u weten wat de deelnemers zeggen over de training? Klik dan HIER.